クレームやトラブル、あなたならどう対応する?

4toraburuいま社会的にも問題になっているといえば、
クレーム処理やトラブル処理というものです。

保育園では子どもたちの保護者の中に、
実はクレーマーやモンスターペアレントと呼ばれるような方も、
いる可能性があります。

 

このようなクレームやトラブル、
できれば避けたいものですよね。

ただ、保護者側としても、
見えない部分についてかなり不安感がある人が多くいます。

 

不安に思っていることがやがて不信や不満というものになると、
クレームやトラブルに繋がってきます。

つまり、保護者に見えない部分を、
できるだけ見える化する。
ということも大切になってきますよね。

 

看護師としては、保健便りや、お見送り、お迎えの時に子どもの気になる部分などを説明し、特に配慮が必要な子どもについてはメモなどを渡すということもいいですよね。

不安に思っていることをいつでも聞いてもらうことが出来そう。
と保護者に感じてもらうことが必要です。

 

いくらこちらが対応をしても、
どうしてもクレームやトラブルが起こる可能性はあります。

その場合には、まずは冷静に、
そして誠実に対応することが必要になってきます。

 

一人で解決しようとせずに、
できれば保育士や管理職員などに
同席してもらうとうことも大切になってきます。

会話の内容はメモを取らせてもらう、
改善できることとできないことに切り分けをする。

 

安易な約束をすることは避けるようにする。
話を聞き、共感をする姿勢を取りながらも、
事実のみを冷静に話すことも必要ですよね。